ベテラン店長の固定観念を溶かすには何が必要？

先日うかがった会社で、営業担当者から以下のような悩みを聞いた。

「この半期の担当店舗の予算達成傾向を見ると、ある特徴があります。それは、成績不振の店舗の店長は、いわゆるベテランです。店舗に行って成績不振の原因を聞くと、共通して”これまで以上にスタッフと共にお客様の呼び込みや接客に一生懸命取り組んでいる”ということを訴えてきます。では、「なぜ？」と聞くと、他律的要因（景気・百貨店の客数減・天候・会社の施策・会社の支援等々）が次々と出てきます。実際に支援が十分かと言えばそうではないため、無下に厳しく言うこともできず、一応受け止めはします。そして最終的に『他律的な要因に求めていても数字は上がらないから、まだできることがあると考えて取り組みましょう』と促すと、オモシロくなさそうな顔をします。おそらく納得はしていないと思います。実際、その場では『わかりました』と答えても、次に行った際にはまた同じようにできない言い訳をしてきます。では、スタッフはどうかと言えば、店長自身はスタッフは自分の指示に従ってきちんと動いてくれていると安心していますが、実は店長から心が離れていて、表面だけ合わせているケースも多々あります。そういうことに気づいていないことも成績不振に影響を及ぼしていると思います。ただ、あの手、この手で何とか気づいてもらおうとするのですが、長年かけて作り上げてきた自分の考えに固執して、なかなか発想が広がらずに困っています。こういうベテラン店長を、年齢も下で経験も浅い私がどのようにリードすればよいのかアドバイスが欲しいのですが。」

もちろん、一つの正解があるわけではないが、主なポイントを挙げると以下のようになる。
①固定観念とはひとつの思考パターンであり、知らず知らずそのパターンで考えることが当たり前になっている。ゆえに、固定観念を溶かすには、この思考パターン以外の思考パターンを新たに定着させるトレーニングが必要である。例えば、よくあるパターンを挙げると…

『組織変革ファシリテーター（ファシリテーション能力実践講座：堀公俊著）』（東洋経済新聞社）より抜粋

つまり、右の吹き出し部分を粘り強く質問し、考えさせるトレーニングが必須である。せっかく店舗に行って対話をしていても、『傾聴』ということを重視するあまり、ただ聞くだけで終わっていないだろうか？大切なのは、適切なタイミング・適切な質問で思考回路を広げさせること、それこそがコーチングの効果につながる。

②話していることを極力文字にして書き出し、記録として残す。

言い訳をしている時は自己防衛心理が中心のため、とにかく思いついたことを次々述べようとする。それを聞いていても、感情的にイライラしたり、時間切れになってしまう。大切なのは、キーワードを書き出し、”見える化”することである。そして「要するに、要因としてはここに今5つ挙げてもらいましたね。その上で、まず自分ができることは何ですか？」など、お互いにメモしたことを見ながら思考を整理することである。

そういう取り組みをしないで、「あのベテラン店長はいいわけばっかりで何もしない」というレッテルを貼ってしまと、相手も「結局悩みを伝えても本気では答えてくれない」と受け止め、お互いの溝が埋まることはない。これは店舗に限らず大切なことだと私自身、自分に言い聞かせている次第である。

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デザインされた接客

少し空き時間ができたので、あるラグジュアリーブランドの路面店にふらりと入った。何かを買う目的ではなく、『どんな感じなんだろう』という興味だけである。だから内心、『スタッフに積極的に質問されたり、売り込まれたりしたら対応に困るな』という心理もあった。１階を少し早足で見て回った後、地下もあると知ってちょっと勇気を出して降りてみた。お客様数も少ないので、できるだけポーカーフェースで素っ気ない対応をしてすぐ上に上がってこようと考えながら。そういうドキドキした心理に対して、思いがけず以下のような展開が待っていた。


階段を数段降りたところで下を見ると、すでに女性スタッフがこちらに対してお辞儀をした姿勢で待っている。「あ、待ち構えている」と思った瞬間、彼女はゆっくり顔を上げてこちらを見た。そのときの笑顔といったら…。心から”ウエルカム”という気持ちを表現している表情だった。そして一言、「ようこそ」と添えた。私が「ちょっと見てみようと思っただけです。」と言うと、「もしお急ぎでなければ、せっかくの機会ですからくつろいでいってください。なかなかない機会だと思いますので、楽しんでいただければ私たちも嬉しいです。」と答えた。そして、商品の話ではなく、「こちらにはお仕事ですか？」「以前に私どものブランドのお店には行かれたことがありますか？」「いかがでしたか？」と、答えやすい質問をしてくれるので、世間話的に会話のキャッチボールが始まった。また、興味を示すような表情で相づちを打ってくれるので、いつの間にか緊張もほぐれ、”せっかくの機会だから、こういう体験も悪くないな、いろいろこの機会に話してみよう”と思うようになっていた。

それから自然な流れで、ブランドの歴史、スタッフのブランドへの思い入れ、この店舗で仕事をする素晴らしさなど、話の幅が広がり、弾んだ。どんな話題に対しても話ごたえがあった。そこで「最初のウエルカムは素敵な笑顔でしたね。」と伝えると、「そう言っていただけると嬉しいです。実はこの地下フロアを任されてから、私なりに考えた接客の流れなんです。」とのことだった。1階は比較的お客様も入りやすいが、そこで買い物を済ませ、その後地下に降りてこられる方は少ない。もちろん1階のスタッフに地下への誘導協力は依頼するが、それだけでは受け身で終わる。そこで、地下に降りてくるメリットとして、従来のような「1階にはない●●の商品が置いてある」「椅子もあるから休憩できる」というレベルではなく、「地下に来ると、１階とは違って”くつろげてちょっと特別感のある体験ができる、行かないともったいない”」というレベルを目指した。そこで、入り口から出口まで、徹底的にお客様視点で”何が必要か”を考えたという。

　 「期待以上のウエルカム」で新鮮な驚き・興味アップ！
→「通常の商品の話ではない会話で緊張がほぐれる」
→「自分の話に共感し、興味を持ってくれている（安心感・優越感）」
→「ここで話ができたからこそ、日頃以上に深い知識や珍しいエピソードを知ることができた！」
→「どうせ高額のものを買うなら、こういう空間・接客で購入したい」
→（地下から1階に上がる際には）「”特別な空間だったな”（余韻）」「ブランドを身近に感じられたな」

私が体験したのは、上記を踏まえて手作りでデザインされた接客の流れだった。
例えば、「期待以上のウエルカム」のためには、彼女曰く「音がした瞬間、階下に立ちます。頭を下げてお待ちするのは、その間にまさしくキャストとしてゲストをお迎えするという気持ちを整えるのと、”顔を上げたらどんなお客様なんだろう”とわくわくしながら想像する。すると、顔を上げた瞬間、『あ、やっぱり！靴音からするとこういう感じの方だった』とか『全然違う印象の方だな』と素直に興味がわく。その流れで会話に入る。」と教えてくれた。

30分ほどして見送られながら1階に上がったとき、いつもの明るい日差しの店舗の風景になった。
そのコントラストで、確かにちょっと別世界、”隠れ家”的な余韻の残る体験だった。帰り道、何より、「あれがない、これがない」という方向に頭を使うのではなく、お客様視点でデザインを描くことによって、今あるものに魂を吹き込もうとする彼女の努力が光って見えた。







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札幌発の異業種交流“店長カレッジ”が生み出したもの ～北海道のサービススタンダードを自分たちで高め続けよう！～

まだ肌寒い4月の札幌で、緊張した面持ちでスタートした毎月1回の【店長カレッジ】も、8月で全5回の課程を修了しました。回を重ねるにつれ、お互いのコミュニケーションがどんどん深まり、休憩中も店長としての悩みを共有したり、熱心にアドバイスし合う姿勢が見られました。また自発的にお互いの店舗を訪問し、ねぎらったり、情報をシェアする活動も行われました。

店長カレッジの最大の目的は、変化が激しい時代に経営者感覚を持って自律的・戦略的に自社ならではの顧客価値を関係者と創造するためのリーダーシップとマネジメントのあり方を具体的・実践的に身につけることです。そのためには、視野・発想を広げる必要がありますが、”社内の当たり前”だけにどっぷり浸かっていては固定観念は強化されるばかりです。あえて外部とのネットワークを強化し、新たな情報を柔軟に活用できる状況を創ることが大切です。しかし、不規則なシフトで、日々忙しい店長からすると、「わかってはいても具体的にどこから手をつけて良いか…」と考えてしまうケースも多いのが実情です。店長カレッジは、そのネットワークづくりと、ビジョンの実現の支援を行います。「自律的に学ぶ」が前提ですので、手取り足取りではなく、テーマについて研究し発表し合うという、まさにカレッジスタイルで進めますが、それぞれの立場・状況・発想によってユニークな意見も多数出され、私自身大いに刺激を受けました。


以下は、ある店長の声です。
「5回の講義を通じ、今まで考えたこともなかった側面から物事の本質に気づかされました。また、様々な異業種の方々とふれあえ、より密に交流できたのも私の財産です。正直、仕事・問題に追われる毎日でしたが、ようやくこの講座を通じて、問題を正面から向き合う事の大切さ、準備・計画の重要さを認識して、今まさに心に焼きつけたところです。高い問題意識を持って人より世の中の一歩先を常に意識してこれから仕事に邁進していきたいと思います。」
この店長が任されている店舗は、スタッフ約50名、坪あたりの売上高は業界トップクラス。売り上げの数字だけでなく、作り手との連携による商品の品質管理、店舗という空間を非日常にする空間管理、”感動“を生み出すレベルを目指すスタッフ教育、紹介やリピーターを創り出すための戦略推進、徹底したコスト管理等々、まさに店舗経営者として上下左右へのリーダーシップが求められています。それだけに、常に「このままでいいのか」という自問自答もあります。端からは「成功している店舗」と見られるだけに、さらなる期待に応え続けるための新しいチャレンジが必須なのです。サービスに終わりはありません。「答えは現場にある」「答えは自分で創り出す」をモットーに、自ら見て、聞いて、触れて、感じて、を熱心に行っている。そういう学びの姿勢が、店長カレッジでも遺憾なく発揮されていました。まさにお互いが生きた教材なのです。

最終的には、地域的なこともあり、「自分たちの取り組みを通して北海道のサービススタンダードを今以上に引き上げよう！」を合い言葉に、同窓会を行うこととしました。次に会う時は”さらに成長し合っていよう”がテーマです。札幌発の「店長カレッジ」の取り組みは、まさに私のビジョンでした。”こんな取り組みができたらいいな”ということを数年前から考えていました。しかし、自分一人では何もできません。ただ、想い続けていると手をさしのべてくれる協力者が現れてくれました。思い続けること、あきらめないことは本当に大切なことです。次は東京での開催、そして、さらに”サービスデザイン”という視点で掘り下げること…ひとつずつ改善を重ねながら種をまき続けたいと思います。ちなみに私のモットーは”蒔かぬ種は生えぬ、蒔いた種は生える”です。


店長カレッジの主なテーマを以下に紹介します。
※討議・ロールプレイング・実践課題あり。


ご興味のある方は、ぜひ下記ご案内をご覧ください。
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具体的な事実を添えて褒めていますか？

外国人が英語で会話しているのを聞いていて感心するのは、相づちの打ち方である。なにげない日常会話であっても、表情やジェスチャー、抑揚でリズムを創り出している。また、大半の場合、気持ちを前向きにさせる以下のような反応が癖になっていることが多い。
"Amazing! " "Perfect!" " Great! " "Excellent!" " You are lucky!" " Wonderful!" " It’s so nice!"…
しかし、文化の違いからか、私たち日本人は〈褒める〉ということに対して、なにかしら一瞬ためらいを感じてしまうケースが多い。



ブランドの販売スタッフと接客スキルのトレーニングをすると、スタッフは”お客様を褒めることは、気持ちよくお買い物をしていただく上で大切である”とい うことは認識している。しかし、いざモデルケースで『なりきって、気持ちを込めてお客様を褒めてみましょう』となると、急に緊張感が生まれることがよくある。理由を聞いてみると、

• 褒め言葉が逆にお世辞やわざとらしく聞こえて不快に感じられたら困る。
• 褒めるタイミングがよくわからない。
• 自分では褒めているつもりだが、「素敵ですね」などのワンパターンで終わってしまうので、あまり連呼するのも良くないと感じる。
• お客様はいつも誰に褒められているだろうから、私が褒めたところで特に嬉しいとは感じないのではないか。
• 自分が褒められるとどうリアクションしていいかわからない時がある。お客様もそういう気持ちになるかもしれないので、あえて言わない。

などの葛藤が見えてきた。共感する点も多々ある。確かに褒められて素直に嬉しい時と、逆に恥ずかしいと感じる時がある。また、素直に「嬉しいです、ありがとうございます。」と返せる時と、どう反応していいのかわからず、気まずい空気になる時もある。何の違いだろうか？
私なりに考えると、最も大きな要因は〈何をもってこの人はそう言っているのか〉という根拠が自分でも認識できるかどうかではないかと思う。疑り深いようだ が、多くの日本人は謙虚で、褒められて当たり前とは思っていない。『褒められる』＝何か特別なことをした時、何か優れたことがある時など、限定的にとらえ ている。そのくらい日常的に褒め合う文化が少ないことも影響しているかもしれない。

そこで、〈具体的な事実をつけて褒める〉ということの重要性を理解し、練習をしてみる。「お客様は腰の位置が高いので、このワンピースとブーツのバランスが本当に素敵です」等々。すると、褒められる方も納得感が急に高まり、素直に嬉しそうなリアクションをする。そして、何より褒める側にも変化が出てくる。具体的な事実を掴むために、よりお客様に興味を持ってしっかり観察しようとする。そして、気づくのである。
「動き・表情、ファッション等を見ているとお客様それぞれで何かしらのこだわりを持っている方が多い。それをどのお客様も同じと見過ごしていた」
「『ああ、ここが素敵だ』と思っても、それを表現する語彙が乏しいので、うまく気持ちが伝えられないんです。もっと素敵な語彙を使いこなせるようになりたい。」
「褒めた際のお客様のとびきりの笑顔は本当に印象的で、こちらも嬉しくなる。そういう笑顔を接客の中でたくさん引き出していきたい。それこそ私たちが提供できる極上のサービスだと思う。」
「素敵に心から褒められると、その人自体を好きになる。お客様に私たちを好きに
なっていただくきっかけがこんな足元にあったんですね。」


褒めることに徐々に慣れてきて、楽しそうに褒め合う練習をしているスタッフの表情は「お金をかけたノベルティ（販促品）にもそれなりの効果はあるが、パーソ ナルで心に響く褒め言葉はその人の生き方にすら影響を与えることがあるという意味で、より大きなパワーを発揮しうる」ということを逆に私に教えてくれるのである。


これを店長に置き換えると、部下に対する期待があるため、それに到達していないとどうしてもできていないことばかりが目についてしまう。褒め言葉は、知らず知らず”注意をする際の枕詞”になっており、心が伴っていないことがよくある。店長自身もそれを自覚していて自己嫌悪に陥っているケースもある。それを乗り越えるには、褒めるべきことは褒める、注意すべきことは注意するという区分けがまず必要である。その上で、具体的な事実を洗い出す。褒める材料がどうしても足りないときは、「あと、これを頑張ればさらに良くなる、期待している」ということでも意図は伝わる。「気持ちがあればなんとかなる」ではなく、やはりスタッフ同様、日頃の意識的なトレーニングが効果を左右するのではないだろうか。

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ブランド価値を高め続けるための店長の学びの場～ブランド店長研修シリーズ

世の中で人手不足が問題となっているが、ブランド業界でも『店長』クラスとなると意外に「適任者がなかなかいない」という声を耳にすることが多い。全く希望者がいないと言うことではない。副店長クラスや、キャリアアップを狙うスタッフはもちろんいる。しかし、「ブランド店の責任者」となるとそれだけ期待値も条件も厳しい。そのハードルを越えられる人材が思うほど希望者の中にいないケースもあるようだ。では、外から優秀そうな店長を採用したからOKかというとそうでもない。ブランドの置かれている状況や組織風土の違い等で本領を発揮できない ケースももちろんある。そうすると既存の店長から「鳴り物入りでいい待遇で入ってきたのに・・」という不満が生まれることもある。なかなか難しい。人手不足以外にも以下のような悩みもお聞きする。

• 人数はそろっているが、店長の認識・スキルの格差がかなり大きい…
• ベテラン店長が多く、プライドが高いため、新しい時代の変化に対応させづらい…
• 店長としての統率力は認めるが、NO.2にそれをなかなか指導・伝承できない…
• 店長間のチームワークが今一つで、商品のやりとり等でも機会ロスがある…

これまでこのブログで紹介してきたラグジュアリーブランドの店長も、人間である以上は完璧ではない。完璧であれば成長の余地もない。しかし、共通して素晴らしいと思えるのは、より上を目指して、体験から貪欲に学ぼうとしている点である。 

店長に求められる役割機能がますます高度化する中で、以下の視点を持って、強みに磨きをかけ、足りないところを補う必要があることをよく理解し、努力を重ねているとも言える。

ブランド店長の役割は、単に商品を販売し、売り上げを上げることではない。ブランドに込められている価値をお客様に正しくご理解いただき、その価値を楽しんでいただける使い方を提案すること、そしてより深くブランドを好きになっていただき、繰り返しご購入いただける関係性をスタッフと共に創り上げることである。 それだけに、ブランド店長はトレーニングをしっかり積んだ優れたリーダーであることが求められる。

私たちは新たな時代において「ブランド価値を高め、顧客を創造し続ける店舗」を運営するために、ブランド店長に必須のスキルを効果的・効率的に 高め、成果につなげることを目的とした以下のような『ブランド店長研修研修シリーズ』のサービスを開発し、提供させていただいている。

もちろん育成のための“コスト（時間・お金）”もかかるが、ブランドの伝統や価値を次世代によりよく継承するためには、必要かつ重要な投資と考える。

ブランド店長研修シリーズでは、変化の時代においてこれまでの「経験・勘・度胸」だけに頼るのではなく、しっかりと観察眼・分析力・先見性、すなわち戦略思考を磨いて新たな価値創造に取り組むリーダーを生み出すことを狙っている。ゆえに、ポイントは『知識研修』ではなく、実際のケースに基づき、悩みを共有しながらも、次のステージに行くためには何がなぜ必要かを掘り下げ、それが実践できるようにロールプレイング等で体得する流れである。

実際に研修を実施する場合は、安易なパッケージ提案ではなく、個別の打ち合わせを重ね、現場状況に即した内容・ケースを作り上げる。そのため、個々の事情にあった実践的な内容にできる。実際にご受講いただいた店長の声として

• 「従来うまくいっていたやり方が最近なぜ通用しないんだろうと疑問でしたが、時代の変化という切り口で見てみると本当に自分が変わらなければと言う危機感を持ちました」
• 「自分ではスタッフに伝えているつもりでしたが、ロールプレイングで客観視すると、本当の意図は全くといっていいほど伝わっていないことに気づきました」

など、謙虚に振り返る方が多いのも印象的である。

これまでに多くの研修を担当させていただき、実に多くの学びと反省に基づいて創り出した研修シリーズでもあるだけに、ブランド店長の新鮮な学びの場となれば嬉しい。 この研修は会社（一社）単位で実施しているが、異業種の店長と学ぶことで視野を広げる目的としては『店長カレッジ』（公開コース）も提供しているので、これからの店長育成の一助になれば幸いである。

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