ブランド店長の“求心力”を高めるこつ

私が20数年前に初めてラグジュアリーブランド業界での仕事に携わった時、まだまだ 店舗規模も小さく、特定の富裕層向けの間口の狭いビジネスであった。私自身店舗の敷居をまたぐのは恐怖に近い感覚を持ったくらい、中で何が待ち受けている のか外からも見えにくい雰囲気だったことを覚えている。また、当時は店長の権限は絶対で、今の時代のように指示に逆らうなど考えられないことだった。スタッフが店長の前で緊張しながら作業しているのを見て、「宝塚歌劇団のような世界だ」という印象を持ったのを覚えている。

店舗風土とは恐ろしいもので、学生時代まではのびのび育ってきたスタッフが、入社してしばらくすると本当に従順に命令に従うようになる。もちろん不満も持っていたと思うが、最終的には「社会、会社とはそういうものだ」という考えに落ち着く。

今でも印象に残っているが、あるスタッフが先輩の仕事ぶりを見て「もっとこうすれば効率よくできるのに、なぜあえて無駄なことをしているのだろう？」という 素朴な疑問から、質問してみた。すると「私はこのように教わったの。だからあなたもこのようにしなさい。」という言葉が返ってきた。それでも納得いかないため、複数回質問をしたところ、店長から呼ばれ、「一言言っておきますね。この店舗では“なぜ”という言葉はいりません。言われた通り やればいいんです。」と言われた。私には衝撃的な言葉だった。しかし、スタッフは「やってはいけないことをしてしまった！」と感じる。その後、彼女は自分 から「なぜ？」を聞くことは無くなった。慣れてしまえばそれが最も楽な道だった。1年後、新人を指導する際に、忘れていた「なぜ？」を逆に質問された。彼女はとっさに「おそらく～だと思うけれど、私以外の先輩にそういう質問をしてはいけません。」と伝えていた。

このエピソードから、ブランド店舗にとって、当時「統制」「秩序」「しつけ」が相当重要視されていたことがわかる。「富裕層のお客様に恥ずかしくないマナー、サービスができる優れた店舗を創らなければならない。ゆえに若いスタッフが勝手な行動をとったり、至らない敬語を使ったり、雑な対応をすることは店 長のプライドに賭けて許してはいけない」という使命感すら感じる。それこそが「お客様にとってご満足いただける優れたサービス」と考えていたのだろう。当時、研修時にスタッフの意識調査を行った結果、まさに店舗マネジメントのあり方をそのまま投影する結果になった。すなわち、統制型の店長の店のスタッフは 「成長欲求」が低く、「ルール遵守」等が異様に高い。逆にスタッフとのコミュニケーションを重視するタイプの店長の元で働くスタッフは「成長欲求」「チー ムワーク意識」「成果意識」等がバランスよく高い傾向にあった。それが、マネージャー層にとって危機感となったこと、また、時代の流れもあって統制型店長は徐々に姿を消した。今やコーチングが重視される時代である。また、パワハラと いう言葉も出てきた。店長は部下を尊重し、粘り強く意見を吸い上げることを求められる。しかし、それが行き過ぎて、統制がきかなくなる、しつけが行き届か ないなどの事象も一部で発生するなど、時計の振り子のようなことが起こり、店長のストレス度も高い。本来正しい導き方とは、根幹に「ブランドミッション、ブランドビジョン、自分たちのあり方」が統合されているところからスタートする。まずはそれがしっかりできるように指導することが成功の道であるが、それが中途半端なまま表面的な対応に走っているケースもある。

「わかっているはず」「伝えているつもり」ではなく、繰り返し反復し、その重要性を「なぜ？なぜ？」で考えさせることがブランドを強くし、店長の求心力を高める道である。そこだけはブランド店長は妥協してはいけない。それができている店舗のスタッフは、良い意味での誇りやプライドが感じられ、それによって自己統制ができている。

あなたの店舗はいかがだろうか？

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サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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