【ブランド店長研修ブログ～販売スキル・スタッフ育成・ファンづくりノウハウ教えます！】

2014年2月9日日曜日

顧客志向を浸透させるブランド店長の視点(2)

「お客様第一主義、顧客主義」と言われるが、一体私たちにとってお客様とはどういう存在だろうか？それについて考えさせられるエピソードを2つ紹介したい。

①給与は誰から？
ある新卒スタッフの体験談から。
「配属されて数か月はとにかく業務を覚えるのに必死で、どのように時間がたったのかも覚えていません。とにかく先輩の指示に忠実に従わなければならないという事だけを考えてやっていました。接客にしても、ゆとりがないため、きちんとマニュアル通り商品説明ができたか、金銭授受は正確か、あいさつ等はきれいに見えているか、など先輩からダメだしされないように気を遣っていました。日々それを繰り返すうちに、徐々に板についてきて、ある程度そつなく接客ができるようになりました。無事試用期間も終え、あとはこれを繰り返していけばいいんだとほっとした頃です。月末近くに店長に呼ばれました。何か問題を起こしたのかと内心不安でしたが、店長から意外なことを言われました。
『この数か月大変お疲れ様です。しっかり業務も覚え接客も安心できるようになってきました。今日は、実はあなたにお客様からのプレゼントがあるので、それを渡したいと思って来てもらいました。
「お客様からのプレゼント」と言われても、まだ顧客が創れたわけではないし、思い当たることがありません。怪訝そうに店長を見ると、笑って手渡してくれたのは「給与明細」でした。
『意外そうな顔をしていますが、私たちのお給料は全てお客様からいただいています。こんな素敵な店舗で仕事ができるのも、商品が揃えられるのも、きれいなショッパーで商品をお渡しできるのも、全てご来店いただき、ご購入いただいたお客様のお金から出ています。そういう意味でこのお店もお客様のものですし、お客様にとって最高の状態にすることを私たちは期待されています。先日研修に行っていろいろと学んだと思いますが、そのお金も全てお客様から出ています。ですから、その結果はお客様にきちんとお返ししないといけないと思いませんか？先輩の指示通り動けるようになったから良かったというのは一段階目で、最終的にはそれを日々お客様にお返しできているかを考えて仕事をしてみましょう。それが必ず結果として返ってきます。来月もお客様から「喜んで払うよ」と言っていただける仕事を一緒にしていきましょう。』
「こんなに働いているのに給与が安いから真剣に働く気がしない」という言葉もよく耳にする中で、給与の源泉は日々お客様ときちんと向き合う中にしかないという店長の言葉によって、プロとしての心構えについて考えさせられました。」

②お客様は何を求めて店舗に来られるのか。

3年前、東日本大震災の被害を受けたあるブティック。これだけの被災者が出ている中で、贅沢品であるラグジュアリーブランドの店舗を早々オープンすることは、会社・店舗としても判断に苦しむところである。スタッフの中にも、多少ではあるが家が半壊した人もいる。それでも店舗を開けるということは「そんなに売り上げが欲しいのか」と思われても仕方がないという側面もある。店長としても心苦しい状況である。会社から指示が来た時、店長はそれをストレートにスタッフに伝えた。
「私たちが提供している商品は、この状況下で生活に必須のものではありません。むしろ、『なぜこんな時にそんな悠長なことをしているのか』という厳しい意見をいただくことが多いかもしれません。ですから、率直に『そんな状態ではとても笑顔で接客などできない、働く自信がない』ということは言ってください。それをふまえて、私自身どうすれば良いのかを考えて対応します。」
しかし、スタッフからは予想と反する答えが返ってきた。
「お店を開けるのであれば出勤させてください。正直、家で待機しろと言われるのが一番つらいんです。ネガティブなことばかり考えて、本当に落ち込みます。少しでも何かをしているとか、必要とされている方が心に張りが出ます。」
その言葉を受けて、店舗は再開した。しかし、どうやって笑顔をつくればよいのか。それは思った以上に難しいことだった。作り笑顔は通用しない、かといって強張った顔でもいけない。店長が悩んだ末に出した結論は、「販売することではなく、とにかくご来店いただいたことへの感謝に徹しましょう。それと、少しでもお客様の心を照らすようにおもてなししましょう。それだけを考えて一組一組できることをしましょう。」いざふたを開けてみると、様々なお客様模様を見ることとなった。

「ここへ来ることを近所の人に知られたら不謹慎と思われるかもしれないけれど、本当に毎日荒んだ光景を見ていると心が潰れそうになる。少しでも現実を忘れたくて」という方もいれば、「結局このバッグがあの子の形見になった。修理できるかしら。」というお客様もいらっしゃる。時に一緒に涙することもある。しかし、その誠実さがお客様の心にしみたのか「お店を開けてくれてありがとう」「今日ここへ寄って本当に良かった」という言葉をたくさんいただけた。
店長いわく、「何事もなかったときは来ていただいて当たり前とどこかで思っていました。しかし今回のことがあって、私たちはお客様にとって単に商品を販売する場所ではなく、それ以上の関係でなければならないと強く思いまいた。意味がある体験でした。地域に根を張れる店舗にしていくために、また一から頑張ります。」

お客様がどういう存在であるか、スタッフがどういう存在であるかは、実はいざという時でないとわからないという側面がある。人生は山あり谷ありだが、谷があるからこそ本当のありがたみに気づけるのも事実である。そしてそれが本当の意味の顧客志向につながっていく。

*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井泰江（Fukuroi Yasuko）

ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
Facebookページ：http://p.tl/7ZpR

▼サービスデザイン研究所 Official blog：http://blogs.yahoo.co.jp/sdi20041101

▼袋井のブログ
『サービスデザイナーが行く！～未見の価値共創への挑戦～』：http://servicedesigner-fukuroi.blogspot.jp/
⇒【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンターブログ】：http://sdi20041101-callcenter-fukuroi.blogspot.jp/

▼店長カレッジのご案内
2015年1月より「プロフェッショナル店長養成講座【店長カレッジ】（全4回）」を東京にて開催いたします。詳細は下記ご案内をご覧ください。
店長カレッジのご案内（PDFファイル）

【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。
*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*

2014年1月23日木曜日

顧客志向を浸透させるブランド店長の視点(1)

多くの組織が「顧客第一主義」や「CS（顧客満足）の追求」を掲げ、顧客の獲得や囲い込みにエネルギーを注いでいる。確かに、顧客ニーズをしっかりとらえて高い満足を提供することで、評価が上がり、業績がアップするだけでなく、“ブランド（信頼）”を構築している組織も多い。しかし、その一方で、偽装問題が次々発覚するなど、「どうせこの程度のことは顧客にはわからない」という見方がまだまだ残っているのも事実である。

ラグジュアリーブランド業界は、その製品品質においては顧客に期待を持たせているだけに、裏切り行為は致命傷になる。優れたブランドは、その製造工程を大切にし、検品を重ね、万一製品不良が発生すれば即フィードバックされる体制を確立している。表から見ても、裏から見ても透明にしておくことが最大の保険なのである。しかし、それを提供する店舗の“スタッフによる対応”は、お客様や状況が個々異なるため、当然違いが生まれる。顧客が求めるサービス基準自体が相当高くなっているだけに、それをクリアしつづけ、トータルの高い満足を提供するためには、継続的に指導・育成・見守り・フォローなど、手をかけることが大切になる。それも表面的テクニックではなく、「心からお客様に喜んでご購入いただきたい」という考えを風土にするには、ブランド店長の役割は大きい。なぜならブランド店長自身の信念こそが店舗の風土に直結するからである。

あるラグジュアリーブランドのスタッフが「本当に店長の姿勢には頭が下がるというか、気づかされることばかりです。自分の至らなさを痛感します。」という感想をもらしたので、その理由を聞いてみた。すると以下のようなエピソードを教えてくれた。

ある応対クレームが発生し、それがこじれてしまった。結果的にこちらが非を認め、当のスタッフと店長とがお客様のご自宅まで謝罪に行かなければならなかった。ところがその日は氷雨。そしてお客様のご自宅へは片道2時間かかった。到着しても、最初はお怒りで会っていただけず、寒い中30分ほど待たされた。スタッフは心の中で「嫌なお客にあたったな」と、正直思った。最終的には、店長がきちんと対応したことで許していただけ、また2時間かけて帰ってきた。家に着いたのは深夜だった。店長の手を煩わせて申し訳ないと本当に落ち込み、翌日店長に謝罪した。その際、店長から返ってきたのは意外な答えだった。

「私に謝罪する必要はありません。むしろ、その謝罪をお客様に心からできていましたか？寒い中、2時間もかけて行ったのに…という気持ちはありませんでしたか？昔なら私もそう思ったと思います。でも昨日は、『このお客様はわざわざ片道2時間もかけてうちのお店に足を運んでくださったのだな、その間きっといい買い物をしたいと思っておられたのに、帰りの2時間は本当にお怒りの辛い時間だっただろうな。それを30分で許していただけて、逆に感謝しかない。このことをしっかり生かしていかないと本当にお客様に申し訳ない。』と思いました。そういうことを改めて気づかせてもらえたのは、今回のクレームのおかげです。あなたもいい勉強になったと思いますが、私自身も店長として至らない点を気づかせてもらえて本当によかったです。これを機にまた一緒に頑張りましょう。」

スタッフいわく、「プロとして店頭に立つ心構えの浅さを痛感しました。お客様をおもてなしするとは、そのお客様の背景までしっかり受け止めようとする姿勢からなんだと思いました。いい勉強をさせていただきました。」

何事もきれいごとで終わらせないためには、やはり生きた教材、生きた教育が効果を発揮する。ブランドのアトリエが素晴らしい製品を生み出すように、店舗ではブランド店長が日々優れたサービス提供者を生み出しているのだと考えさせられるエピソードだった。

*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井泰江（Fukuroi Yasuko）

2014年1月21日火曜日

ブランド店長の“求心力”を高めるこつ

私が20数年前に初めてラグジュアリーブランド業界での仕事に携わった時、まだまだ店舗規模も小さく、特定の富裕層向けの間口の狭いビジネスであった。私自身店舗の敷居をまたぐのは恐怖に近い感覚を持ったくらい、中で何が待ち受けているのか外からも見えにくい雰囲気だったことを覚えている。また、当時は店長の権限は絶対で、今の時代のように指示に逆らうなど考えられないことだった。スタッフが店長の前で緊張しながら作業しているのを見て、「宝塚歌劇団のような世界だ」という印象を持ったのを覚えている。

店舗風土とは恐ろしいもので、学生時代まではのびのび育ってきたスタッフが、入社してしばらくすると本当に従順に命令に従うようになる。もちろん不満も持っていたと思うが、最終的には「社会、会社とはそういうものだ」という考えに落ち着く。

今でも印象に残っているが、あるスタッフが先輩の仕事ぶりを見て「もっとこうすれば効率よくできるのに、なぜあえて無駄なことをしているのだろう？」という素朴な疑問から、質問してみた。すると「私はこのように教わったの。だからあなたもこのようにしなさい。」という言葉が返ってきた。それでも納得いかないため、複数回質問をしたところ、店長から呼ばれ、「一言言っておきますね。この店舗では“なぜ”という言葉はいりません。言われた通りやればいいんです。」と言われた。私には衝撃的な言葉だった。しかし、スタッフは「やってはいけないことをしてしまった！」と感じる。その後、彼女は自分から「なぜ？」を聞くことは無くなった。慣れてしまえばそれが最も楽な道だった。1年後、新人を指導する際に、忘れていた「なぜ？」を逆に質問された。彼女はとっさに「おそらく～だと思うけれど、私以外の先輩にそういう質問をしてはいけません。」と伝えていた。

このエピソードから、ブランド店舗にとって、当時「統制」「秩序」「しつけ」が相当重要視されていたことがわかる。「富裕層のお客様に恥ずかしくないマナー、サービスができる優れた店舗を創らなければならない。ゆえに若いスタッフが勝手な行動をとったり、至らない敬語を使ったり、雑な対応をすることは店長のプライドに賭けて許してはいけない」という使命感すら感じる。それこそが「お客様にとってご満足いただける優れたサービス」と考えていたのだろう。当時、研修時にスタッフの意識調査を行った結果、まさに店舗マネジメントのあり方をそのまま投影する結果になった。すなわち、統制型の店長の店のスタッフは「成長欲求」が低く、「ルール遵守」等が異様に高い。逆にスタッフとのコミュニケーションを重視するタイプの店長の元で働くスタッフは「成長欲求」「チームワーク意識」「成果意識」等がバランスよく高い傾向にあった。それが、マネージャー層にとって危機感となったこと、また、時代の流れもあって統制型店長は徐々に姿を消した。今やコーチングが重視される時代である。また、パワハラという言葉も出てきた。店長は部下を尊重し、粘り強く意見を吸い上げることを求められる。しかし、それが行き過ぎて、統制がきかなくなる、しつけが行き届かないなどの事象も一部で発生するなど、時計の振り子のようなことが起こり、店長のストレス度も高い。本来正しい導き方とは、根幹に「ブランドミッション、ブランドビジョン、自分たちのあり方」が統合されているところからスタートする。まずはそれがしっかりできるように指導することが成功の道であるが、それが中途半端なまま表面的な対応に走っているケースもある。

「わかっているはず」「伝えているつもり」ではなく、繰り返し反復し、その重要性を「なぜ？なぜ？」で考えさせることがブランドを強くし、店長の求心力を高める道である。そこだけはブランド店長は妥協してはいけない。それができている店舗のスタッフは、良い意味での誇りやプライドが感じられ、それによって自己統制ができている。

あなたの店舗はいかがだろうか？

*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井泰江（Fukuroi Yasuko）

登録: 投稿 (Atom)