お客様との価値共創～お客様は素晴らしい広がりを提供してくれる！ ～

先日テレビを見ていたら、「けん玉ワールドカップ」が広島廿日市市で行われているという映像が流れていた。世界各国からけん玉のトッププレーヤー約100人が集い、技を競う。実は今、けん玉は欧米を中心に新たな若者のストリートカルチャーとして注目を浴びているという。その技たるや、玉がぴたっと定位置に 来るように一生懸命努力するというレベルを遙かに超えて、踊りながら体を使ったアートとして、創造的な技を次々繰り広げる。観客が「こんな奥が深いモノ だと知らなかった」と言っていたが、まさにその通り、アートだった。

廿日市市はけん玉発祥の地で、かつて5割のシェアを誇っていた。ただ、その時点でおそらく作り手はこんな技がうまれることも、欧米にまで広がっていくことも 想像していなかったのではないかと思う。今の状況を作り出したのは、ある意味使い手である顧客自身である。モノに新たな価値を吹き込んで、広めてくれてい るのである。製造側以上に、顧客側の方が発想も幅広いし、創造的でもある。それがYouTubeやSNS等にのって、グローバル且つスピーディーに可能になったのが今の時代である。そして、さらに大切なのは、作り手が顧客に価値創造をゆだねて終わるのではなく、それをまた取り込んで、製造に活用していく関 係である。今回のけん玉ワールドカップでも、それを活用して、さらにどういうモノを創ると個客が喜ぶかを考えて進化させていく。そこまでいって価値共創である。


ラグジュアリーブランドでいえば、商品を購入し、使用している人の『使用目的、使用の仕方、使用実感、周囲の反応…』等を興味を持って引き出すことで、他 のお客様への提案の幅や深さが違ってくる。こちらが想定しているものとは異なる使用法もあるだろうし、なぜそうするのかを聞いていくことで新鮮な発想も吸 収できる。むしろ、販売した後にも関心を持って情報を収集しようとすることで、お客様にも「売っておしまいではなく、本当に親身になってくれている」とい う印象を持っていただける。ある高級菓子を扱っている老舗の店長は、「どのような場面で、どなたと、どんな風に召し上がりたいのか。実際に召し上がってみ てどうだったか。味だけではなく、出し方、見た目、飲み物との相性…そういったことを会話の中でさりげなく聞き出します。それによって、そのイメージに ぴったりくるようにするには、さらに何が必要かを考えます。それは商品の改善ということではなく、私たちのアドバイスの仕方が本当に今のままでいいのか、 もっと役立つアドバイスはできないか等、私たちができることのヒントもたくさんあります。それをスタッフと話し合って行動に移していく。そうすること で、”お菓子を買う”だけでなく、”相談したいからこのお店に来た”というお客様を増やしていくことができています。」と言っていた。お客様を価値共創のパートナーとして、フルに活用してみるとより仕事も楽しくなるのではないかと聞いていて思った。


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サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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