部門間連携力の強化こそがブランドを強くする！

店舗のスタッフも、オフィスで働くスタッフも、自分のブランドに誇りを持っており、一人でも多くのお客さまにその価値を正しくご理解いただきたいという情熱は変わらない。どちらが上とか下とかいうことでなく、それぞれがそのために自分の役割を果たそうと考え、日々努力をしている。しかし、自分の役割責任をしっかり果たそうと考えるがゆえに、他部門に対して要求レベルが高くなると共に、同じ仕事をしているわけではないからこそ、優先順位のくい違いなどで、軋轢が発生しやすいのも事実である。難しいのは、他部門の仕事概要くらいは理解していても、お互いに忙しくて、今実際に抱えている課題や置かれている状況をつかむ余裕がないことである。もちろんミーティング等で情報共有機会は設けていても、なかなか踏み込んで、問題・課題をどう乗り越えるのかという議論をしっかり行える状況はまれである。お互いに「今こういう状況なので、ご協力よろしくお願いします」という表面的な報告で終わってしまっているケースも多い。しかも、同じ社内だという甘えから「わかってもらったはず」「理解を得られたはず」と思い込んでしまうところに、問題の原因が潜んでいたりする。そういった認識のずれを放置すると、「どうしてわかってもらえないのだろう」「なぜこんな要求ばかりしてくるのだろう」という他部門への不信感につながっていくことにもなりかねない。よく店長やスタッフから、「なぜこんな商品配分なのか理解できません。ウチの店舗ではもっと～という物が売れるのに。それも機会あるごとに伝えているのに、なぜかわかっていない！」また、「必要な時に必要な商品を素早く入れてもらわないと売り逃しになるのに、そういう状況がわかっていない！」などなど、日々数字と格闘する立場だけに、不満を聞くことも多い。一方、MDの立場からすれば、切実に1点でも多く売りたいのは店舗と同じである。そのために必死に考えているという自負もある。それなのに、お互いに心理的に溝ができてしまうのは、非常にもったいない状況である。


公募で店長からオフィススタッフになったある女性が、そういう状況を目の当たりにして言ったことがある。「違う立場に立ってみて、つくづく自分が知らない世界があったんだなあと思いました。最終的には、やはり本当に必要な情報、つまり、お互いに置かれている状況やそれをどうしたいと思っているのかという思いを共有できるかどうかで、動き方や連携の仕方は全く変わってくると感じます。実は、本当に強いブランドというのは、それを実践し、協力し合える状況を作り出している会社ではないかと思います。全ての仕事は”ニーズを満たすためにある”と考えれば、私自身ももっと視野を広げ、関係者の仕事に興味を持ち、関係者のニーズを積極的に把握し、それにどう対応すると全体が良くなるのかという柔軟な発想を持ち続けたいと思います。それは店頭でもオフィスでも全く同じです。一人一人のちょっとした考え方の持ち方で、もっとお互いに感謝し、助けあえる会社になると思います。私がオフィスに来たミッションに、それも含まれると思って頑張っていきます。」

話を聴きながら、昔、上司から情報ということについて教えられたことを思い出した。“情報”の「報」は知らせるという意味だが、「報いる」という意味でもある。では、何を知らせたり、何に応えるのかといえば、「情」＝人間の感情である。文書や口頭で発信される言葉の背後には、その人の感情がある。それをしっかりくみ取ってどう応えるのかを考えることで、仕事や連携がうまくいくという教えだった。TOPの思い、苦情をおっしゃるお客さまの思い、本部からの通達の背景にある思い、店舗からの報告…全て何らかの思いや考えがある。そこまで読む力を磨きなさいということである。「人の心を掴むには、まずその人の考えを知ること」その本質を良くつかんで店舗で実践し、多くのファンを創り出し、スタッフからの信頼も厚かった彼女は、店舗同様、どこで働いても良い影響力を発揮し、求心力のあるいい仕事をしていくだろうと納得させられたのだった。

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サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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