修理してでも使いたい！

ラグジュアリーブランドで高額な商品の購入を決める際、”使用していて何かあった時にもきちんと対応してくれるはず”という期待値がお客様の中にはある。だから「修理」とか「お直し」と言われるサービスこそ、お客様との継続的関係を創っていく貴重な機会ともなる。
修理を依頼されるお客様の背景も色々である。「まだ全部壊れたわけではないから、不具合の部分だけをなおして長く使いたい」というものから、「大切に長い 間使ってきたので愛着があり、捨てられない。ボロボロになっても、何とか使えるようにしたい」という思い入れまで、お客様の背景は幅広い。




私がお会いした中で、《新しい商品を気に入っていただいて販売できた喜びもあるけれど、私はむしろそれを修理依頼で持ってこられるお客様のお話をお聞きす るのが本当に勉強になります。できれば店頭に立って、すべての修理依頼を自分で受けたいくらいです。》というラグジュアリーブランドの店長がいた。彼女が出会った中でこれまで印象深いお客様のエピソードを聞いただけでも、その奥深さが伝わってきた。

• 震災後間もないある日、まだ街に傷跡が残る状況下で店を開けるのを躊躇する気持ちもあったが、開店を待っていて、泥や油がついた当ブランドのバッグを 持ってこられた女性がいらっしゃった。「これ、修理できるかしら？」正直革も痛んでおり、回答に一瞬困ったが、《確認してみます》と答えた。その後、どう されたのかをさりげなくお聞きすると、「娘が就職した時に贈った唯一のブランドバッグで、それはそれは喜んで、《大切に使うね》と何度も言っていた。その 娘が亡くなった。バッグが発見されて、それを見ると正直心が痛むが、このバッグを持ったときの娘の笑顔が今では大切な思い出なので、できることなら元通り にしてほしい。」というご依頼だった。お話しをお聞きしながら、つい店頭で涙が出てしまった。

• 男性のお客様が当ブランドの靴を修理してほしいとのご依頼。取り出してみると、本当に履きつぶした感じ。正直ぱりっとした印象の方なので、新しい靴をお すすめした方がいいかなと思った。ただ、それをお客様が察知して照れながらおっしゃった。「ボロい靴でしょ。買い換えた方がいいと思うでしょ。でもね、こ いつと僕は戦友なんですよ。ここ数年、本当に忙しく海外を飛び回ってきたんです。いつもこいつと一緒に。黙っているけど、一番僕の気持ちをわかってくれる 奴なんです。これでおさらばってかわいそうじゃないですか。できることがあればしてあげたいんです。」ここまでご主人に愛される靴も幸せだなと思いました。

• お財布の修理を承ろうとした際、事情を添えて有償になりますと価格を提示したら、悲しそうな顔になった30代のOLさん。少し考え込むようにした後、 「やっぱりお願いします。」と決意したように依頼。そのまま手続きに入ってもよかったけれど、せっかくなので「思い入れがおありなんでしょうね」と言う と、「私の”勝負財布”なんです！。１年貯金してこれを買ってから、試験や就職などうまくいくことが多くなって。だから、これがなくなると怖いんです。不 安になると、”この財布が守ってくれる”と自分に言い聞かせているんです。修理代は思わぬ出費でしたけど、それも『もっと仕事を頑張ってお金を貯めろ』 と、この財布が言っているのかもしれません。」とのこと。日頃、バッグや洋服の高額品に慣れていると、だんだん金銭感覚がなくなって「今日はまだ財布一つ しか売れていない…」と思っている自分が恥ずかしくなりました。

もしかすると「修理ですね、承ります。」と数分で済んでしまう接点である。《色々と手続きや確認をして売り上げにならない面倒な作業》と思うスタッフもい るかもしれない。しかし、多くの商品の中から選び、購入し、使い、壊れた時に悲しさを感じ、わざわざ時間を作って、店が開いている時間に持ってきてくださ る。そのお客様の思いを考えると、有り難い（有るのが難しい）の一言しかない。」という店長は、「この店舗のこのステージには、お客様のドラマが詰まってます。だから惹きつけられるんです。」と言って笑った。

商品は同じでも、使い手を通して様々な価値に変わっていく。売った後に想いを馳せる店長の感性がすばらしいと素直に感じた。

*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
Facebookページ：http://p.tl/7ZpR

▼サービスデザイン研究所 Official blog：http://blogs.yahoo.co.jp/sdi20041101

▼袋井のブログ
『サービスデザイナーが行く！～未見の価値共創への挑戦～』：http://servicedesigner-fukuroi.blogspot.jp/ 
⇒【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンターブログ】：http://sdi20041101-callcenter-fukuroi.blogspot.jp/

▼店長カレッジのご案内
2015年1月より「プロフェッショナル店長養成講座【店長カレッジ】（全4回）」を東京にて開催いたします。詳細は下記ご案内をご覧ください。
店長カレッジのご案内（PDFファイル） 

【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。
*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*