派遣スタッフをどう活用すればいいの？

先日、ある会社の人事の方とお話をしていて、以下のような相談をいただいた。
「うちでは販売スタッフが不足しているんですが、世の中全体が人手不足でなかなか集まらない。そこで、派遣スタッフをお願いすることになった。お客様か ら見れば社員も派遣も関係がないので、しっかり接客をしてもらうためにもブランドの歴史や商品知識を一通りは理解してもらい、自信を持ってお客様に提供し てほしいと思っている。だから、ブランドや商品についての研修時間も作り、トレーナーが熱心に教えている。ところが、派遣されてきたスタッフの中には、あまりブランドに興味を示さず、商品知識も自分から熱心に吸収する姿勢がさほど見られない人もいる。販売経験 もあるので、どこで何を扱ってもそれなりに売れるという認識を持っていると思われる。もちろん、最終的には売ってくれればいいという割り切りもできるが、 ブランドアンバサダーとして店頭に立ってほしいというのは求めすぎなのか？」
あるサイトによると、「嫌われる派遣先のチェックリスト」の中に『愛社精神などを強要する』とある。果たして、ブランドに対する愛着を持ってほしいというのは求めすぎなのか？そうでないのか？あなたはどう思われるだろうか？

実は大切なのは”愛社精神など“という箇所ではなく、”強要“という部分である。「このブランドで働く以上、ブランドを好きになれ」と強要されても、「私 は“ここへ行ったら？”と派遣元に勧められて来ただけですから」「きちんと商品説明して販売できれば問題ないのに」という感情的な反発を生んでしまう恐れ もある。となると、強要ではなく、お客様同様、いかに自ブランドに興味を持ってもらい、好きになってもらえるかを工夫・研究することが大切になる。その方法論として、以下の3つが考えられる。

1. ブランド知識・商品知識を、「教える」のではなく、お客様に魅力を伝えるように派遣スタッフにも魅力を売り込むというコンセプトで導入研修を組み立て る。それこそ、販売プレゼンテーションのつもりで、愛着を持ったトレーナーがいかにそのブランドが素晴らしいかを派遣スタッフに刷り込むイメージである。 驚きや感動の情報が多ければ多いほど愛着につながる確率は上がる。また、「ぜひ自分から人に教えてあげたい！」という気持ちにもなる。
2. 【朱に交われば赤くなる】を活用する。配属された先の店長やスタッフが、当たり前に自ブランドや商品の素晴らしさを繰り返し口にしていると、人間は暗示 にかかりやすくなる（全員ではないが）。商品を大切に扱い、お客様に親身になっていい物を選んでさしあげる、お客様も喜んでお帰りになる…それが風土に なっていると、自然と“表裏がない、きちんとしたブランドなんだ”と思い、自分も周囲の行動を真似るようになる。
3. プロセスを見て褒める。派遣スタッフのミッションとして「販売」がメインであれば、当然結果数字は意識する。しかし、結果だけを見て貢献してくれている ということをフィードバックするのではなく、”プロセス“を重視したフィードバックを行うと効果的である。例えば、”あの商品の説明の仕方が素晴らしかっ た“、”商品の組み合わせが絶妙だった“、”適切なタイミングでブランドのストーリーが語られていて良かった“などと意識的にフィードバックする。それに よって、他のスタッフがどのようにブランドについて語っているのにもアンテナが立つようになる。

以下は、あるラグジュアリーブランドの人事担当者が、「派遣からぜひ社員になりたいと、（社員以上に）頑張るスタッフが多い店」として教えてくれた店舗の店長の言葉である。
「とかく『派遣は使いにくい』と固定観念を持っているケースも多いのですが、上から目線で"派遣を使う"という発想では溝は埋まりにくいのではないかと思 います。期間の制約はあるものの、その中でいかにその派遣スタッフに“この店舗で働けて良かった”と思ってもらえるようにするかという発想で関係を構築し ていくと、期待に応えてくれることが多いものですよ。」


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サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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