デザインされた接客

少し空き時間ができたので、あるラグジュアリーブランドの路面店にふらりと入った。何かを買う目的ではなく、『どんな感じなんだろう』という興味だけである。だから内心、『スタッフに積極的に質問されたり、売り込まれたりしたら対応に困るな』という心理もあった。１階を少し早足で見て回った後、地下もあると知ってちょっと勇気を出して降りてみた。お客様数も少ないので、できるだけポーカーフェースで素っ気ない対応をしてすぐ上に上がってこようと考えながら。そういうドキドキした心理に対して、思いがけず以下のような展開が待っていた。


階段を数段降りたところで下を見ると、すでに女性スタッフがこちらに対してお辞儀をした姿勢で待っている。「あ、待ち構えている」と思った瞬間、彼女はゆっくり顔を上げてこちらを見た。そのときの笑顔といったら…。心から”ウエルカム”という気持ちを表現している表情だった。そして一言、「ようこそ」と添えた。私が「ちょっと見てみようと思っただけです。」と言うと、「もしお急ぎでなければ、せっかくの機会ですからくつろいでいってください。なかなかない機会だと思いますので、楽しんでいただければ私たちも嬉しいです。」と答えた。そして、商品の話ではなく、「こちらにはお仕事ですか？」「以前に私どものブランドのお店には行かれたことがありますか？」「いかがでしたか？」と、答えやすい質問をしてくれるので、世間話的に会話のキャッチボールが始まった。また、興味を示すような表情で相づちを打ってくれるので、いつの間にか緊張もほぐれ、”せっかくの機会だから、こういう体験も悪くないな、いろいろこの機会に話してみよう”と思うようになっていた。

それから自然な流れで、ブランドの歴史、スタッフのブランドへの思い入れ、この店舗で仕事をする素晴らしさなど、話の幅が広がり、弾んだ。どんな話題に対しても話ごたえがあった。そこで「最初のウエルカムは素敵な笑顔でしたね。」と伝えると、「そう言っていただけると嬉しいです。実はこの地下フロアを任されてから、私なりに考えた接客の流れなんです。」とのことだった。1階は比較的お客様も入りやすいが、そこで買い物を済ませ、その後地下に降りてこられる方は少ない。もちろん1階のスタッフに地下への誘導協力は依頼するが、それだけでは受け身で終わる。そこで、地下に降りてくるメリットとして、従来のような「1階にはない●●の商品が置いてある」「椅子もあるから休憩できる」というレベルではなく、「地下に来ると、１階とは違って”くつろげてちょっと特別感のある体験ができる、行かないともったいない”」というレベルを目指した。そこで、入り口から出口まで、徹底的にお客様視点で”何が必要か”を考えたという。

　 「期待以上のウエルカム」で新鮮な驚き・興味アップ！
→「通常の商品の話ではない会話で緊張がほぐれる」
→「自分の話に共感し、興味を持ってくれている（安心感・優越感）」
→「ここで話ができたからこそ、日頃以上に深い知識や珍しいエピソードを知ることができた！」
→「どうせ高額のものを買うなら、こういう空間・接客で購入したい」
→（地下から1階に上がる際には）「”特別な空間だったな”（余韻）」「ブランドを身近に感じられたな」

私が体験したのは、上記を踏まえて手作りでデザインされた接客の流れだった。
例えば、「期待以上のウエルカム」のためには、彼女曰く「音がした瞬間、階下に立ちます。頭を下げてお待ちするのは、その間にまさしくキャストとしてゲストをお迎えするという気持ちを整えるのと、”顔を上げたらどんなお客様なんだろう”とわくわくしながら想像する。すると、顔を上げた瞬間、『あ、やっぱり！靴音からするとこういう感じの方だった』とか『全然違う印象の方だな』と素直に興味がわく。その流れで会話に入る。」と教えてくれた。

30分ほどして見送られながら1階に上がったとき、いつもの明るい日差しの店舗の風景になった。
そのコントラストで、確かにちょっと別世界、”隠れ家”的な余韻の残る体験だった。帰り道、何より、「あれがない、これがない」という方向に頭を使うのではなく、お客様視点でデザインを描くことによって、今あるものに魂を吹き込もうとする彼女の努力が光って見えた。







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サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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