ベテラン店長の固定観念を溶かすには何が必要？

先日うかがった会社で、営業担当者から以下のような悩みを聞いた。

「この半期の担当店舗の予算達成傾向を見ると、ある特徴があります。それは、成績不振の店舗の店長は、いわゆるベテランです。店舗に行って成績不振の原因を聞くと、共通して”これまで以上にスタッフと共にお客様の呼び込みや接客に一生懸命取り組んでいる”ということを訴えてきます。では、「なぜ？」と聞くと、他律的要因（景気・百貨店の客数減・天候・会社の施策・会社の支援等々）が次々と出てきます。実際に支援が十分かと言えばそうではないため、無下に厳しく言うこともできず、一応受け止めはします。そして最終的に『他律的な要因に求めていても数字は上がらないから、まだできることがあると考えて取り組みましょう』と促すと、オモシロくなさそうな顔をします。おそらく納得はしていないと思います。実際、その場では『わかりました』と答えても、次に行った際にはまた同じようにできない言い訳をしてきます。では、スタッフはどうかと言えば、店長自身はスタッフは自分の指示に従ってきちんと動いてくれていると安心していますが、実は店長から心が離れていて、表面だけ合わせているケースも多々あります。そういうことに気づいていないことも成績不振に影響を及ぼしていると思います。ただ、あの手、この手で何とか気づいてもらおうとするのですが、長年かけて作り上げてきた自分の考えに固執して、なかなか発想が広がらずに困っています。こういうベテラン店長を、年齢も下で経験も浅い私がどのようにリードすればよいのかアドバイスが欲しいのですが。」

もちろん、一つの正解があるわけではないが、主なポイントを挙げると以下のようになる。
①固定観念とはひとつの思考パターンであり、知らず知らずそのパターンで考えることが当たり前になっている。ゆえに、固定観念を溶かすには、この思考パターン以外の思考パターンを新たに定着させるトレーニングが必要である。例えば、よくあるパターンを挙げると…

『組織変革ファシリテーター（ファシリテーション能力実践講座：堀公俊著）』（東洋経済新聞社）より抜粋

つまり、右の吹き出し部分を粘り強く質問し、考えさせるトレーニングが必須である。せっかく店舗に行って対話をしていても、『傾聴』ということを重視するあまり、ただ聞くだけで終わっていないだろうか？大切なのは、適切なタイミング・適切な質問で思考回路を広げさせること、それこそがコーチングの効果につながる。

②話していることを極力文字にして書き出し、記録として残す。

言い訳をしている時は自己防衛心理が中心のため、とにかく思いついたことを次々述べようとする。それを聞いていても、感情的にイライラしたり、時間切れになってしまう。大切なのは、キーワードを書き出し、”見える化”することである。そして「要するに、要因としてはここに今5つ挙げてもらいましたね。その上で、まず自分ができることは何ですか？」など、お互いにメモしたことを見ながら思考を整理することである。

そういう取り組みをしないで、「あのベテラン店長はいいわけばっかりで何もしない」というレッテルを貼ってしまと、相手も「結局悩みを伝えても本気では答えてくれない」と受け止め、お互いの溝が埋まることはない。これは店舗に限らず大切なことだと私自身、自分に言い聞かせている次第である。

*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
Facebookページ：http://p.tl/7ZpR

▼サービスデザイン研究所 Official blog：http://blogs.yahoo.co.jp/sdi20041101

▼袋井のブログ
『サービスデザイナーが行く！～未見の価値共創への挑戦～』：http://servicedesigner-fukuroi.blogspot.jp/ 
【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンターブログ】：http://sdi20041101-callcenter-fukuroi.blogspot.jp/

▼店長カレッジのご案内
 2015年1月より「プロフェッショナル店長養成講座【店長カレッジ】（全4回）」を東京にて開催いたします。
詳細は下記ご案内をご覧ください。
店長カレッジのご案内（PDFファイル） 

【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。
*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*